{"id":1725,"date":"2020-12-07T05:12:29","date_gmt":"2020-12-07T05:12:29","guid":{"rendered":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/?p=1725"},"modified":"2025-08-10T14:07:22","modified_gmt":"2025-08-10T14:07:22","slug":"trabajo-precario-en-call-centers-de-la-ciudad-de-mexico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/2020\/12\/07\/trabajo-precario-en-call-centers-de-la-ciudad-de-mexico\/","title":{"rendered":"Trabajo precario en call centers de la Ciudad de M\u00e9xico"},"content":{"rendered":"\n

Marco Antonio Montiel Flores*, Salma Sof\u00eda Ram\u00edrez Regalado** e Isaty Mariana Guzm\u00e1n Medina*** <\/strong>\/ *Antrop\u00f3logo Social por la Escuela Nacional de Antropolog\u00eda e Historia y psic\u00f3logo por la Universidad Aut\u00f3noma Metropolitana Unidad Xochimilco. Ayudante de investigaci\u00f3n. **Psic\u00f3loga por la Universidad Aut\u00f3noma Metropolitana Unidad Xochimilco. Ayudante de investigaci\u00f3n. ***Psic\u00f3loga por la Universidad Aut\u00f3noma Metropolitana Unidad Xochimilco.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Descargar PDF<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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En el marco de la globalizaci\u00f3n y en el auge de las innovaciones tecnol\u00f3gicas, se ha presenciado en las \u00faltimas d\u00e9cadas el surgimiento de nuevas modalidades de trabajos. Paralelamente, se han agudizado las condiciones de precariedad laboral, sobre todo en pa\u00edses donde coexisten modos \u201cancestrales\u201d de explotaci\u00f3n, como es el caso mexicano. Es la instituci\u00f3n trabajo<\/em> uno de los pilares sociales puestos en crisis actualmente. Si anta\u00f1o el empleo otorgaba centralidad, identidad y arraigo a los trabajadores, ahora representa una fuente constante de incertidumbre y angustia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En este escenario, los call centers<\/em> fungen como n\u00facleos receptores de miles de j\u00f3venes, preparados acad\u00e9micamente en mayor o menor medida. La oferta de estos empleos es, sin lugar a dudas, cada vez m\u00e1s generalizada; basta una breve inmersi\u00f3n por las diversas plataformas de internet para comprobarlo. En esta investigaci\u00f3n se reflexiona sobre las implicaciones psicosociales en estos espacios laborales de la Ciudad de M\u00e9xico.<\/strong>  <\/p>\n\n\n\n

Introducci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

El objetivo central de esta investigaci\u00f3n es reflexionar sobre las implicaciones psicosociales del trabajo desde la figura contempor\u00e1nea del call center<\/em>, que se define como \u201cuna oficina especializada donde agentes proveen informaci\u00f3n, distribuyen servicios y\/o llevan adelante ventas usando alguna combinaci\u00f3n de tecnolog\u00eda telef\u00f3nica e inform\u00e1tica [\u2026]\u201d (McPhail, 2002). Otra caracter\u00edstica de los call centers<\/em> \u2014al menos en el contexto latinoamericano y nacional\u2014 es que, en general, suelen ser empleos precarios.<\/p>\n\n\n\n

Partimos de la idea de considerar la instituci\u00f3n social trabajo<\/em> como elemento central y constitutivo de la vida de los hombres. Es el trabajo uno de los pilares sociales puestos en crisis a partir del auge del neoliberalismo en las \u00faltimas d\u00e9cadas (1970 a la fecha). Si anta\u00f1o el empleo otorgaba un lugar de centralidad, identidad, arraigo y estabilidad en las personas, en la actualidad se ha tornado una fuente permanente de incertidumbre y angustia (Micheli, 2007 y 2010; Hualde et al<\/em>, 2014; Castel, 2010; Sennett, 2017; Schvarstein, 2005; Hall, 2010; Castoriadis, 2001; Dejours, 2015).  <\/p>\n\n\n\n

Uno de los objetivos centrales ha sido buscar conectar los diversos planos de la realidad social, sin los cuales es imposible reflexionar la din\u00e1mica al interior de estos centros de trabajo. Estos planos o niveles est\u00e1n constituidos por lo macro<\/em> (sociol\u00f3gico), lo meso<\/em> (intermedio) y lo micro<\/em> (las formas que tiene el sujeto para responder a los otros niveles). En ese sentido, lo psicosocial es entendido como la indisociable reuni\u00f3n entre las esferas social e individual, entre los aspectos objetivos y subjetivos; el entrecruzamiento de la historia y la biograf\u00eda de los sujetos. El trabajo pretende tender un puente entre las causas<\/em> y los significados<\/em> otorgados por quienes viven<\/em> a diario los efectos de las pol\u00edticas neoliberales tales como la legalizaci\u00f3n del outsourcing<\/em> o subcontrataci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Ruta metodol\u00f3gica<\/h3>\n\n\n\n

En el marco de las investigaciones cualitativas, para esta investigaci\u00f3n se realiz\u00f3 observaci\u00f3n participante en 4 distintos call centers<\/em> en la Ciudad de M\u00e9xico, principalmente del sector de ventas y atenci\u00f3n a clientes, as\u00ed como entrevistas a profundidad a 9 trabajadores (5 hombres y 4 mujeres) de estos espacios laborales, en el periodo de diciembre de 2018 a septiembre de 2019.<\/p>\n\n\n\n

En esta investigaci\u00f3n buscamos relacionar algunos datos duros a nivel macrosocial<\/em> con las experiencias particulares de trabajadores de call centers<\/em>. Consideramos que una aproximaci\u00f3n cualitativa nos permite un acercamiento a mayor profundidad a la vida laboral de estos trabajadores, universo dif\u00edcil de acceder con muestras de mayor tama\u00f1o como las encuestas. En esa t\u00f3nica:<\/p>\n\n\n\n

Por entrevistas cualitativas en profundidad entendemos reiterados encuentros cara a cara entre el investigador y los informantes, encuentros \u00e9stos dirigidos hacia la comprensi\u00f3n de las perspectivas que tienen los informantes respecto de sus vidas, experiencias o situaciones, tal como las expresan con sus propias palabras. Las entrevistas en profundidad siguen el modelo de una conversaci\u00f3n entre iguales, y no de un intercambio formal de preguntas y respuestas.<\/p>(Taylor y Bogdan, 1996: 101)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Estos autores diferencian las herramientas cuantitativas (para ser m\u00e1s precisos, las encuestas) de las cualitativas (entrevistas a profundidad) al se\u00f1alar que, mientras para las primeras \u2014cerradas, estructuradas y estandarizadas\u2014, lo central es la obtenci\u00f3n de la famosa \u201cmuestra representativa\u201d,las segundas se tornan abiertas y priorizan la comprensi\u00f3n<\/em> del universo y las experiencias significativas<\/em> de los actores con los que se comparte el proceso de investigaci\u00f3n. He ah\u00ed que tenga igual importancia el trabajar con mil, cien o con una sola persona; sujeto en el que se expresan dos discursos: el individual y el social. Asimismo, retomar la palabra \u2018singular\u2019 no quiere decir que se abandone el campo de lo cient\u00edfico, pues:<\/p>\n\n\n\n

[…] la realizaci\u00f3n de un n\u00famero limitado de entrevistas (y que contrasta con la amplitud de la muestra de una poblaci\u00f3n en la aplicaci\u00f3n de encuestas) es un procedimiento metodol\u00f3gicamente v\u00e1lido para acceder al estudio de procesos que exceden la especificidad de las personas entrevistadas, supone que se sostiene esa aspiraci\u00f3n de la pr\u00e1ctica cient\u00edfica de trascender lo particular para producir alg\u00fan conocimiento relativamente generalizable<\/p>(Baz, 1999: 78. Resaltados nuestros)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

De igual manera, se parte de la acci\u00f3n de los sujetos entrevistados; es decir, \u00e9stos no se categorizan como entes pasivos, sino todo lo contrario: se asume que son sujetos activos, cr\u00edticos ellos mismos de los investigadores y sus m\u00e9todos, conocedores por excelencia de su propia realidad, autorreflexivos (Guber, 2015). Por tanto \u2014y sin pretender romantizar las metodolog\u00edas cualitativas\u2014 a\u00f1adir\u00edamos que tambi\u00e9n tiene como finalidad establecer un contacto m\u00e1s dial\u00f3gico<\/em> a lo que presuponen otros tipos de entrevistas\/encuestas por la obtenci\u00f3n de \u201cdatos duros\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Los call centers<\/em> en M\u00e9xico y el boom de las TIC\u2019s<\/h3>\n\n\n\n

La fecha y lugar exactos del surgimiento de los call centers <\/em>no es del todo precisa. Algunos autores como Micheli (2007) y Venco, y Cossalter, citados en Guadarrama (et al.,<\/em> 2014), sit\u00faan sus inicios en la d\u00e9cada de 1960 en Estados Unidos (EUA). Por su parte, Alonso (2010) refiere que posiblemente el lugar de origen sea Reino Unido, en 1970. Sin embargo, la mayor\u00eda de la literatura consultada coincide en que es en el primero de estos dos pa\u00edses donde se cristaliza esta nueva forma de trabajo, la cual se encuentra \u00edntimamente relacionada con las innovaciones tecnol\u00f3gicas, mejor conocidas como Tecnolog\u00edas de la Informaci\u00f3n y la Comunicaci\u00f3n (TIC\u2019s), en el contexto de la llamada econom\u00eda del conocimiento <\/em>(Aboites y Soria, 2008) o sociedad de la informaci\u00f3n<\/em> (Micheli, 2007). Su evoluci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

[…] ha sido marcada por el ritmo de las innovaciones tecnol\u00f3gicas y la adaptaci\u00f3n de las funciones humanas. Los grandes hitos de la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica de estos centros son b\u00e1sicamente dos: la distribuci\u00f3n de las llamadas controladas por computadora a inicios de 1960 y la fusi\u00f3n de la computadora con el tel\u00e9fono en 1990. La primera permite un flujo constante de atenci\u00f3n de llamadas y la producci\u00f3n en masa; la segunda genera informaci\u00f3n individual del cliente y la orientaci\u00f3n selectiva del servicio<\/p>
(Guadarrama et al<\/em>., 2014: 117\u2013118)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Aunado a estos dos momentos (origen en 1960 y expansi\u00f3n en 1990) existir\u00eda un tercer punto clave, o fase actual (ya en pleno siglo XXI), donde los calls centers<\/em> tambi\u00e9n ejercen funciones de contact center<\/em> (Micheli, 2012: 154); es decir, adem\u00e1s de los servicios telef\u00f3nicos (ventas, atenci\u00f3n a clientes, cobranza, informaci\u00f3n, etc\u00e9tera), han entrado al juego los chats <\/em>y redes sociales digitales (Facebook, Twitter, WhatsApp). De esta manera, este sector terciario contin\u00faa expandi\u00e9ndose, destruyendo y creando nuevos mercados desde las plataformas virtuales. En el caso que nos ata\u00f1e, el tel\u00e9fono se fusion\u00f3 con las tecnolog\u00edas computacionales y \u00e9stas a su vez est\u00e1n haciendo lo propio con los medios de comunicaci\u00f3n digitales. En el contexto de las sociedades globalizadas, bajo el modelo flexible <\/em>posfordista,1<\/sup> los call centers<\/em> comenzaron a expandirse desde los pa\u00edses centrales (EUA, Reino Unido y Espa\u00f1a, por ejemplo) hacia los perif\u00e9ricos (India, Brasil, M\u00e9xico, entre otros) (Guadarrama et al.<\/em>, 2014: 118).<\/p>\n\n\n\n

1<\/sup> Algunos autores como Durand (2011) designan a la fase actual de producci\u00f3n (1970 a la fecha) como \u201cToyotismo\u201d, al ser la empresa japonesa Toyota donde comenzaron a fincarse las formas de producci\u00f3n contempor\u00e1neas, que a partir de entonces empezaron a llamarse flexibles. Lo que buscaban los empresarios y administradores japoneses era encontrar un estilo propio (\u201ca la japonesa\u201d) de hacer las cosas, buscando eliminar los costos extras de insumos, fabricaci\u00f3n, almacenaje y distribuci\u00f3n; todo ello bajo el precepto del producir lo que se quiera en el tiempo deseado.   <\/p>\n\n\n\n

En el caso mexicano, el sector de call center <\/em>inici\u00f3 con los servicios de Locatel (instituci\u00f3n gubernamental de reporte y atenci\u00f3n de robo de veh\u00edculos y extrav\u00edo de personas) y Ticketmaster (empresa dedicada a la venta de boletos de espect\u00e1culos culturales o deportivos) a finales de los a\u00f1os ochenta (Micheli, 2007). La apertura comercial, las pol\u00edticas impulsadas por los gobiernos neoliberales y la entrada en vigor del Tratado de Libre Comercio de Am\u00e9rica del Norte (TLCAN), dieron pauta a que bancos, empresas privadas e instituciones gubernamentales, contrataran los servicios de este sector laboral para ofertar sus productos\u2014tarjetas de cr\u00e9dito, seguros de vida, encuestas de servicio, etc\u00e9tera\u2014 de forma r\u00e1pida y reduciendo los \u201ccostos\u201d por pago al factor trabajo (capacitaci\u00f3n, sueldos y salarios).<\/p>\n\n\n\n

Durante la segunda mitad de la d\u00e9cada de 1990, periodo en el cual se crean dos grandes empresas que concentraron la capacidad de producci\u00f3n de telemensajes. Una de las empresas es Tecmarketing, creada por la firma dominante Tel\u00e9fonos de M\u00e9xico en el a\u00f1o 1996 y la otra, una filial de la empresa estadounidense Teletech, implantada en M\u00e9xico en 1997 para explotar la creciente competencia en las telecomunicaciones<\/p>
(Micheli, 2007: 51)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

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En la interconexi\u00f3n global en la que empresas matrices extienden sus operaciones hacia otros pa\u00edses desde sus filiales, resulta de suma importancia \u2014como se ha mencionado\u2014 el papel de las TIC\u2019s. Por ejemplo, los conmutadores pueden operar desde la Ciudad de M\u00e9xico, pero aparecen registrados como si estuviesen localizados en Estados Unidos, Espa\u00f1a o cualquier otra parte del mundo. Ahora bien, un hecho a recalcar es que, paralelamente al desarrollo tecnol\u00f3gico, estos nuevos empleos tienen gran impacto en los pa\u00edses perif\u00e9ricos como M\u00e9xico debido a la oferta de mano de obra barata. Datos presentados por Hualde y Micheli (2018) revelan que en el a\u00f1o 2015 M\u00e9xico era el pa\u00eds con los salarios m\u00e1s bajos (250 d\u00f3lares mensuales) en una muestra de 12 pa\u00edses de Am\u00e9rica Latina, a pesar de ocupar el segundo lugar en empleos en este sector, con poco m\u00e1s de 145 mil. Asimismo, es de resaltar que el tope m\u00e1ximo salarial tambi\u00e9n es el menor (450 d\u00f3lares). A continuaci\u00f3n se presenta el conjunto de informaci\u00f3n correspondiente a empleos y salarios de call centers<\/em> en Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n\n\n\n

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Por las razones anteriores, los servicios de telemarketing encuentran en M\u00e9xico un escenario propicio para la obtenci\u00f3n de ganancias. Al interior del pa\u00eds, esta actividad laboral est\u00e1 mayoritariamente focalizada en las grandes metr\u00f3polis y estados fronterizos. \u201cSe concentra principalmente en la Ciudad de M\u00e9xico y su zona conurbada, Guadalajara, Monterrey y Tijuana\u201d (Hualde y Micheli, 2018: 262).  Un c\u00e1lculo propio estimado a partir de datos del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) en 79 call centers formales, arroja un total de 113 mil 685 teleoperadores para el a\u00f1o 2017. Es importante mencionar que este instituto no contempla los casos de call centers<\/em> que operan en semiformalidad o en abierta ilegalidad y clandestinidad. Sin embargo, sus datos ofrecen una aproximaci\u00f3n a las dimensiones cuantitativas del fen\u00f3meno.<\/p>\n\n\n\n

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Gr\u00e1fica 1. N\u00famero aproximado de trabajadores en 20 de los principales call centers <\/em>formales en M\u00e9xico. Elaboraci\u00f3n propia con datos del Instituto Mexicano de Teleservicios (2018).<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Resta decir que la situaci\u00f3n precarizada de los trabajadores de call centers <\/em>en M\u00e9xico obedece a un proceso de larga duraci\u00f3n, afianzado por las pol\u00edticas p\u00fablicas de los gobiernos llamados \u201ctecn\u00f3cratas\u201d (desde 1982 hasta el presente). Para la inserci\u00f3n de lo que se denomina el precariado<\/em>: \u201ccondici\u00f3n bajo la cual la falta de recursos se convierte en un registro propio de la organizaci\u00f3n del trabajo, incluso se afirma que es una nueva clase social<\/em>\u201d (Hualde et al<\/em>, 2014: 20), fue necesario reformar el marco jur\u00eddico laboral desmantelando buena parte de los logros obtenidos desde la Revoluci\u00f3n Mexicana en esta materia. Uno de los mayores reveses hacia los trabajadores lo constituy\u00f3 la Reforma Laboral de 2012, donde figuras jur\u00eddicas anta\u00f1o ilegales como el outsourcing<\/em> fueron legalizadas (Alcalde, 2012; Anguiano y Ortiz, 2013).<\/p>\n\n\n\n

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Mapa 1. Distribuci\u00f3n sociogeogr\u00e1fica de los Call Centers (formales) en la Ciudad de M\u00e9xico. Fuente: elaboraci\u00f3n propia con datos recabados en campo, 2019; Instituto Mexicano de Teleservicios, 2018; Google Maps.<\/em><\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Las nuevas modificaciones a la legislaci\u00f3n laboral<\/h3>\n\n\n\n

En abril y mayo de 2019, durante el gobierno del actual presidente Andr\u00e9s Manuel L\u00f3pez Obrador (2018\u20132024), se aprob\u00f3 una nueva modificaci\u00f3n a la Reforma Laboral de 2012 en el contexto de las negociaciones del Tratado de Libre Comercio entre M\u00e9xico, Estados Unidos y Canad\u00e1, T-MEC (antes TLCAN). Grosso modo<\/em>, hasta el momento estas modificaciones consisten en seis puntos centrales, publicados en el Diario Oficial de la Federaci\u00f3n el 1\u00ba de mayo de 2019:<\/p>\n\n\n\n

  1. Extinci\u00f3n de las Juntas de Conciliaci\u00f3n y Arbitraje: creaci\u00f3n del Centro Federal de Conciliaci\u00f3n y Registro Laboral.<\/li>
  2. Sindicatos: se admite la coexistencia de diversos sindicatos en una empresa, bajo el supuesto de que los trabajadores puedan elegir libremente a cual sindicato pertenecer.<\/li>
  3. Contratos colectivos: revisi\u00f3n de los contratos colectivos cada cuatro a\u00f1os, a partir de la entrada en vigor de la reforma.<\/li>
  4. Obligaciones patronales: proporcionar copia del contrato colectivo a cada trabajador, estableciendo claramente el salario, prestaciones, antig\u00fcedad, entre otros; asimismo, debe hacer entrega de los recibos de pago a los trabajadores.<\/li>
  5. Mecanismos de trabajo e igualdad de g\u00e9nero: elaboraci\u00f3n de protocolos para el acoso y violencia sexual en el \u00e1mbito laboral.<\/li>
  6. Regulaci\u00f3n del trabajo dom\u00e9stico: incorporaci\u00f3n al Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS); d\u00eda y medio de descanso obligatorio; en el caso de los trabajadores de planta, deber\u00e1n gozar de un descanso diario de tres horas.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    A pesar de que la estructura jur\u00eddica implementada en la Reforma Laboral de 2012, claramente en beneficio exclusivo del sector patronal y empresarial contin\u00faa en pie \u2014bajo el amparo de los gobiernos panistas y priistas de Vicente Fox, Felipe Calder\u00f3n y Enrique Pe\u00f1a Nieto, en el periodo del 2000 al 2018\u2014, las modificaciones recientes de 2019 dan ciertas se\u00f1ales de un cambio progresivo a\u00fan incierto. Queda pendiente, por ejemplo, la discusi\u00f3n y cancelaci\u00f3n de uno de los temas torales de aquella reforma de 2012: el outsourcing <\/em>y sus implicaciones en el mundo del trabajo (terciarizaci\u00f3n, subcontrataci\u00f3n y precarizaci\u00f3n laboral).<\/p>\n\n\n\n

    En la discusi\u00f3n sobre la Reforma de 2019, principalmente desde la bancada pol\u00edtica de Morena, Napole\u00f3n G\u00f3mez Urrutia y otros legisladores, han venido se\u00f1alando durante este a\u00f1o la necesidad de \u201cregular la subcontrataci\u00f3n o el llamado outsourcing<\/em>\u201d, pues este modelo \u201cno s\u00f3lo se ha convertido en un esquema de evasi\u00f3n fiscal, sino tambi\u00e9n de violaci\u00f3n a los derechos de los trabajadores\u201d (G\u00f3mez, 2019). Por el momento, la situaci\u00f3n laboral en M\u00e9xico contin\u00faa anclada al reino de lo que Castel llama \u201cel ascenso de las incertidumbres\u201d, inflexi\u00f3n hist\u00f3rica donde la tensi\u00f3n entre el factor trabajo y el factor capital (dominado por la l\u00f3gica del mercado), se encuentra dirimiendo las \u201cmodificaciones en curso\u201d (2010: 82). Con ello, este autor determina que aunque el panorama futuro luce sumamente gris, no por eso se debe caer en diagn\u00f3sticos \u201capocal\u00edpticos\u201d sobre la cuesti\u00f3n salarial. No obstante, recu\u00e9rdese que Castel escribe desde un pa\u00eds central en la econom\u00eda\u2013mundo como Francia, con una realidad hist\u00f3rica totalmente diferente a la mexicana.<\/p>\n\n\n\n

    Es preciso enfatizar esto porque en el caso mexicano no pueden soslayarse aspectos cruciales tales como la dependencia econ\u00f3mica respecto al vecino pa\u00eds del norte (Lafuente, 2017)2<\/sup> y la desigualdad econ\u00f3mico\u2013pol\u00edtica estructural al interior del pa\u00eds, agudizada a partir de los a\u00f1os ochenta (Esquivel, 2015) y recientemente tambi\u00e9n con la implementaci\u00f3n de las llamadas Reformas Estructurales, las cuales no han representado un crecimiento econ\u00f3mico significativo. Por el contrario, la evidencia emp\u00edrica demuestra que han beneficiado mayoritariamente al factor capital.<\/p>\n\n\n\n

    2<\/sup> Datos duros presentados por Lafuente (2017) revelan la dependencia econ\u00f3mica de M\u00e9xico respecto a Estados Unidos. Por ejemplo, en el caso de las exportaciones totales hacia otros pa\u00edses, destaca el 75% destinado al pa\u00eds del norte, muy por encima del 5.8% de lo exportado a Canad\u00e1, uno de los tres actores en el TLCAN (ahora T\u2013MEC). En cuanto a las importaciones totales, cabe destacar el 50% proveniente de Estados Unidos, seguido de un 33% de Asia y un lejano 12% de Europa; el 5% restante de las importaciones se distribuye entre Centroam\u00e9rica, Sudam\u00e9rica, Ocean\u00eda y Canad\u00e1.<\/p>\n\n\n\n

    En el caso particular de la industria automotriz \u2013presentada por los gobiernos panistas y priistas como muestra de los supuestos beneficios de la globalizaci\u00f3n\u2013, llama la atenci\u00f3n que \u201cseg\u00fan cifras del INEGI, casi el 95% del valor agregado de la actividad econ\u00f3mica\u201d en este sector \u201cse distribuye como pago al capital y apenas el 5% se distribuye como pago a los trabajadores\u201d. Pero en el resto de la econom\u00eda mexicana las cosas no son del todo distintas, pues \u201cel 27% del producto se considera como pago al factor trabajo y el restante 73% como pago al capital\u201d, contrastando notablemente la situaci\u00f3n en los pa\u00edses desarrollados, donde \u201cla distribuci\u00f3n es pr\u00e1cticamente al rev\u00e9s, es decir, entre 65 y 70% es pago al factor trabajo, y entre 30 y 35% es pago al factor capital\u201d (Esquivel, 2016). Es as\u00ed que para insertar de lleno la flexibilidad<\/em> laboral en M\u00e9xico, signada por la precarizaci\u00f3n generalizada de las relaciones laborales, era necesario reformar la Ley Federal del Trabajo, volviendo legal lo anteriormente ilegal. Lo que ha ocurrido al atentar contra los derechos adquiridos hist\u00f3ricamente, es la proliferaci\u00f3n de la incertidumbre y la p\u00e9rdida de centralidad del trabajo, entendido como uno de los n\u00facleos cohesionadores m\u00e1s importantes de la vida (Castel, 2010). Sobre esto \u00faltimo versar\u00e1 el siguiente apartado.<\/p>\n\n\n\n

    La p\u00e9rdida del centro, arraigo y las nuevas formas de subjetivaci\u00f3n en el trabajo<\/h3>\n\n\n\n

    La actividad laboral se ha considerado durante d\u00e9cadas un aspecto central de la vida de los individuos en las sociedades contempor\u00e1neas, porque trasciende su significado puramente instrumental como una forma de ganarse la vida. El trabajo es fuente de constituci\u00f3n de identidad y de construcci\u00f3n de sentido. Desde un punto de vista pr\u00e1ctico, cuando re\u00fane caracter\u00edsticas de continuidad, garant\u00edas y estabilidad, reduce la incertidumbre y permite anticipar objetivos a futuro<\/em>.<\/p>
    (Hualde et al.<\/em>, 2014: 24)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

    En La corrosi\u00f3n del car\u00e1cter<\/em> Richard Sennett plantea que a ra\u00edz del viraje del capitalismo durante el \u00faltimo tercio del siglo XX, los v\u00ednculos sociales<\/em> se han tornado ef\u00edmeros y precarios (2017: 23\u201326). Las relaciones interpersonales de anta\u00f1o, a\u00fan bajo el modelo del Estado de bienestar, estaban revestidas por valores \u00e9ticos y afectivos. Los trabajadores sol\u00edan permanecer buena parte de su vida en los espacios laborales. A pesar de la rudeza o dificultades del trabajo, exist\u00eda la camarader\u00eda, lealtad y sentimiento de pertenencia<\/em> para con el lugar de trabajo. Esto \u00faltimo resultaba fundamental porque otorgaba al trabajador un centro al cual asirse e identificarse (Schvarstein, 2005). Al desvincular y precarizar estos lugares, los sentimientos de vac\u00edo y aislamiento corroen el car\u00e1cter de quienes observan el trabajo desde el distanciamiento y la nula o escasa afectividad.<\/p>\n\n\n\n

    En ese sentido, Vergara (2013) recuerda que la vida social se desarrolla principalmente en lugares<\/em>, diferenciados de los espacios geogr\u00e1ficos al estar cargados de emosignificaci\u00f3n<\/em>, es decir por emoci\u00f3n y significaci\u00f3n. Los lugares por excelencia eran la casa, la iglesia (en un contexto no secular) y, por supuesto, el trabajo. Con el viraje del capitalismo, los lugares <\/em>de trabajo han pasado a ser meros espacios donde el arraigo, la identificaci\u00f3n y los v\u00ednculos duraderos, no tienen cabida (Sennett, 2017: 24\u201325). Es como si en la actualidad los trabajadores estuviesen transitando \u00fanicamente a trav\u00e9s de no\u2013lugares<\/em>, espacios vacuos, carentes de historia y arraigo (Aug\u00e9, 2008).  Por su parte, Chul\u2013Han (2017) y Reynoso (1991) abonan a esta idea al plantear c\u00f3mo con el derrumbe de los metarrelatos de la modernidad (progreso, ciencia, socialismo y capitalismo) las ahora seculares sociedades tardomodernas, se caracterizan por la fugacidad de lo ef\u00edmero y el aislamiento. Entre otras cosas, el resultado ha sido la exacerbaci\u00f3n de enfermedades patolog\u00edas de corte nervioso, tales como la depresi\u00f3n, el trastorno de desgaste ocupacional, estr\u00e9s y cansancio.<\/p>\n\n\n\n

    La moderna p\u00e9rdida de creencias, que afecta no s\u00f3lo a Dios o al m\u00e1s all\u00e1, sino tambi\u00e9n a la realidad misma, hace que la vida humana se convierta en algo totalmente ef\u00edmero […]. Ante esta falta de ser surgen el nerviosismo y la intranquilidad […]. La desnarrativizaci\u00f3n general del mundo refuerza la sensaci\u00f3n de fugacidad: hace la vida desnuda. El trabajo es en s\u00ed mismo una actividad desnuda. <\/p>
    (Chul\u2013Han, 2017: 43)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

    Otra de las enfermedades de corte psicosocial en auge, relacionadas con las exigencias laborales, es el llamado burnout<\/em>, el cual se ha definido como el s\u00edndrome de estar quemado en el trabajo<\/em> (Salanova et al.<\/em>, 2000). Bajo la perspectiva que hemos planteado a lo largo de esta investigaci\u00f3n \u2014de considerar la relaci\u00f3n de los planos macrosocial, meso e individual-subjetivo\u2014, cabe recalcar el hecho de que \u201ctoda enfermedad es a la vez ps\u00edquica y som\u00e1tica (o si se quiere ps\u00edquica, som\u00e1tica y social<\/em>) […]\u201d (Etchegoyen, 1985: 37. Cursivas nuestras). En ese sentido, ante la explotaci\u00f3n de los trabajadores y la escasa garant\u00eda de estabilidad en el empleo, se demanda compromiso al m\u00e1ximo por la empresa. Las consecuencias psicosociales de lo anterior son diversas; por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n

    1. A nivel macrosocial: el burnout<\/em> afecta a las empresas al agudizar problem\u00e1ticas tales como el ausentismo, rotaci\u00f3n de personal, baja producci\u00f3n y calidad del trabajo, adem\u00e1s de aumento de accidentes laborales, entre otros, que impactan en los resultados y objetivos de la organizaci\u00f3n.<\/li>
    2. Al interior de las empresas, en el plano de las relaciones interpersonales, se hacen presentes actitudes como: agotamiento, aislamiento, agresividad, irritabilidad, cinismo y falta de eficacia profesional.<\/li>
    3. En el plano individual produce deterioro de la salud: dolor de cabeza, contracturas musculares, problemas articulares, trastornos del sue\u00f1o y de apetito, depresi\u00f3n, etc\u00e9tera (Salanova et al.<\/em>, 2000).<\/li><\/ol>\n\n\n\n

      En s\u00edntesis, la mutaci\u00f3n del capitalismo tambi\u00e9n se ha expresado en la concepci\u00f3n del tiempo, los lugares y el centro laboral, produciendo nuevas y contradictorias emociones, v\u00ednculos d\u00e9biles, nula voluntad, aislamiento y p\u00e9rdida de sentido, adem\u00e1s de enfermedades psicosociales agudas.<\/p>\n\n\n\n

      Pareciera que el no tener algo en lo cual sostenerse es una caracter\u00edstica principal del capitalismo que opera en las sociedades tardomodernas. Anteriormente, con el auge de los metarrelatos (ciencia, progreso y superaci\u00f3n del reino de la escasez) el futuro se percib\u00eda prometedor y factible de alcanzar para los individuos. Los lazos con el otro eran m\u00e1s firmes. Hoy en d\u00eda las metas se fijan a corto plazo. Y si el trabajo entonces ha perdido su centralidad, capacidad cohesionadora de lo social\u2013individual, dejando de dotar de identidad a los trabajadores \u2014identidad nunca fija y arm\u00f3nica, pero al fin de cuentas de arraigo (Hall, 2010)\u2014, no es de extra\u00f1arse que los trabajadores contempor\u00e1neos consideren a los nuevos empleos, entre ellos los de call centers, como simples y llanos \u201ctrabajos de paso\u201d.<\/p>\n\n\n\n

      Los “trabajos de paso” o navegar a la deriva<\/h3>\n\n\n\n
      Qu\u00e9 dif\u00edcil se me hace \/ mantenerme en este viaje \/<\/em>\nsin saber a d\u00f3nde voy en realidad \/<\/em>\n... Esta realidad tirana \/ que se r\u00ede a carcajadas \/<\/em>\nporque espera que me canse de buscar.<\/em>\n...Qu\u00e9 dif\u00edcil se me hace \/ mantenerme con coraje \/<\/em>\nlejos de la transa y la prostituci\u00f3n\u2026<\/em>\nCada gota, cada idea \/ cada paso en mi carrera \/<\/em>\ny la estrofa de mi \u00faltima canci\u00f3n.<\/em>\nCada fecha postergada \/ la salida y la llegada \/<\/em>\ny el ox\u00edgeno, de mi respiraci\u00f3n \/<\/em>\ny todo a pulm\u00f3n \/ todo a pulm\u00f3n<\/em>\nAlejandro Lerner, Todo a pulm\u00f3n<\/em>.<\/pre>\n\n\n\n
      Ante la precariedad laboral imperante, la instituci\u00f3n trabajo<\/em> ha demeritado incluso en su concepci\u00f3n. Es sintom\u00e1tico como varios de los sujetos entrevistados se refieren a los call centers<\/em> como \u201ctrabajos de paso\u201d, meramente transitivos, lo que denota una infravaloraci\u00f3n a todas luces clara. En estas condiciones es como si los trabajadores, en su gran mayor\u00eda j\u00f3venes, navegaran a la deriva, dando saltos de aqu\u00ed para all\u00e1 en busca de un lugar sin lograr hallarlo. La denominaci\u00f3n de \u201ctrabajos de paso\u201d tambi\u00e9n hace pensar en la inmediatez, en trabajos que terminan al poco tiempo de haber iniciado. As\u00ed lo refiere uno de los entrevistados:<\/p>\n\n\n\n
      Como te digo, los call centers <\/em>son trabajos de paso, para prepararte y agarrar experiencia laboral, personal, profesional. A cierto tipo de personas nos hace responsables, cumplidos, que te dan la educaci\u00f3n de lo que es tener trabajo<\/p>
      (Vicente, 35 a\u00f1os, supervisor)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
      Vivir pasando<\/em> de un espacio de trabajo a otro, sin lugar a dudas produce angustia y ansiedad en los sujetos, por no mencionar la desvalorizaci\u00f3n y escasa o nula afectividad a este lugar \u201cde paso\u201d. Es como si los trabajadores, en este caso los del sector de call centers<\/em>, luego de navegar incansablemente a la deriva, llegasen a un trabajo\u2013isla, para luego volver a reproducir el ciclo de la incertidumbre.<\/p>\n\n\n\n
      Hay que decirlo: el marco jur\u00eddico prevaleciente en M\u00e9xico permite esta situaci\u00f3n. Para muestra, un bot\u00f3n. Los contratos eventuales (por tres o seis meses, o por a\u00f1o) reproducen la din\u00e1mica del no\u2013afianzamiento. Imaginemos por breves instantes a un trabajador en medio de estas condiciones laborales, renovando cada cierto tiempo su estatus laboral.3<\/sup>
       Eventualmente llegar\u00eda el d\u00eda en que este trabajador dejar\u00e1 de ser joven, perdiendo sus \u00f3ptimas condiciones f\u00edsicas.4<\/sup> Entonces, cuando no pueda seguir trabajando muy probablemente ser\u00e1 despedido, casi \u201cdesechado\u201d sin goce de jubilaci\u00f3n, pues nunca gener\u00f3 antig\u00fcedad laboral. Como podr\u00e1 observarse, el panorama luce bastante desolador. Varios de los j\u00f3venes entrevistados refieren que los call centers no son para trabajar toda la vida.5<\/sup> Sin embargo, hay quienes llevan buena parte de su carrera laboral en estos espacios, movi\u00e9ndose por los intersticios de la estructura econ\u00f3mica.<\/p>\n\n\n\n
      3<\/sup> El tema de los contratos es un elemento toral. Al menos en lo que a la figura del call center respecta, tenemos conocimiento de primera mano sobre como existen muchos call centers donde los trabajadores cumplen sus funciones sin ver jam\u00e1s un contrato laboral. 
      4<\/sup> Sin duda, afirmar que los j\u00f3venes poseen condiciones f\u00edsicas \u00f3ptimas a priori equivaldr\u00eda a generalizar y reproducir estereotipos engorrosos. Usamos esta idea porque precisamente se trata de un supuesto social, algo que suele darse por sentado. Es un hecho que existen miles de j\u00f3venes alejados de estas supuestas condiciones; en estos casos, la condici\u00f3n de subordinaci\u00f3n se agudiza. \u00bfQu\u00e9 clase de empleos existen para los j\u00f3venes que subsisten con alg\u00fan tipo de discapacidad?
      5<\/sup> Sennett (2007) refiere que esta es una caracter\u00edstica de la cultura del capitalismo actual. Al entrevistar a trabajadores j\u00f3venes, en gran n\u00famero freelancers de importantes corporativos tecnol\u00f3gicos, se sorprende al escuchar de viva voz su poca creencia en permanecer demasiado tiempo en un mismo lugar de trabajo, algo que suced\u00eda con poca frecuencia en la sociedad fordista.<\/p>\n\n\n\n
      No deja de ser significativo que actualmente las ofertas laborales hacia los j\u00f3venes se restrinjan en buena medida a trabajos semi\u2013calificados. En una b\u00fasqueda en internet, espec\u00edficamente en la plataforma digital Indeed<\/em> \u2014bolsa de trabajo en l\u00ednea\u2014, se consultaron un total de 2,335 empleos, siendo los call centers <\/em>la primera opci\u00f3n que tendr\u00eda alg\u00fan joven que estuviese buscando trabajo. Como muestra la siguiente gr\u00e1fica:<\/p>\n\n\n\n
      \"\"
      Gr\u00e1fica 2. N\u00famero de vacantes ofertadas en Indeed<\/em>. 
      Fuente: elaboraci\u00f3n propia con datos recabados en Indeed<\/em>, 2019. <\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
      Clasificaci\u00f3n de trabajadores de call centers<\/em> entrevistados<\/h3>\n\n\n\n
      Durante la investigaci\u00f3n se realizaron entrevistas a profundidad a nueve trabajadores (cinco hombres y cuatro mujeres) de call centers<\/em>. Las edades de los entrevistados, oscilan entre los 17 y 53 a\u00f1os. Las funciones desempe\u00f1adas se clasifican en cinco categor\u00edas especificadas a continuaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n
      1. Coordinadores:<\/em><\/strong> mantienen contacto directo con el cliente empresarial<\/em>. A su cargo se encuentran los supervisores, campa\u00f1as y operadores del centro de trabajo.<\/li>
      2. Supervisores:<\/em><\/strong> dirigen las campa\u00f1as al interior del call center<\/em>, capacitan y retroalimentan a los trabajadores; realizan un control de ventas y llamadas por operador.<\/li>
      3. Control de calidad:<\/em><\/strong> monitorean y califican las llamadas de los operadores.<\/li>
      4. Team leader: <\/em><\/strong>ejerciendo las mismas funciones que los operadores, representan una figura de liderazgo entre el equipo de operaciones y supervisores.<\/li>
      5. Operadores:<\/em><\/strong> tambi\u00e9n conocidos como ejecutivos telef\u00f3nicos<\/em>, se encargan de interactuar directamente con el cliente, ejecutando labores de venta, cobranza y atenci\u00f3n, etc\u00e9tera.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
        En la estructura general del call center<\/em> tambi\u00e9n coexisten los empleados de recursos humanos, gerentes y due\u00f1os (en esta descripci\u00f3n s\u00f3lo se mencionan porque no tuvimos un encuentro directo con estas figuras).<\/p>\n\n\n\n
        En el Cuadro 2 se sintetizan los siguientes datos relevantes:<\/p>\n\n\n\n
        1. Edad de los trabajadores entrevistados.<\/li>
        2. Call centers<\/em> donde han laborado.<\/li>
        3. Puestos ocupados.<\/li>
        4. Funciones dentro de la empresa.<\/li>
        5. \u00c1rea Laboral.<\/li>
        6. Sueldo base quincenal.<\/li>
        7. Tipo de jornada.<\/li>
        8. Horas trabajadas por jornada<\/li>
        9. A\u00f1os de experiencia en el call center.<\/em><\/li>
        10. Puntos de origen y destino (recorrido del hogar al trabajo).<\/li>
        11. Tiempo aproximado de traslado (ida y vuelta).<\/li><\/ol>\n\n\n\n
          \"\"
          *Nota: se especifican las funciones del \u00faltimo puesto de trabajo.
          Fuente: elaboraci\u00f3n propia con datos recabados en trabajo de campo.<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
          Clasificaci\u00f3n general de los call centers<\/em><\/h3>\n\n\n\n
          La literatura revisada coincide en que los call centers<\/em> tienen una estructura organizacional simple o poco compleja (Micheli, 2007 y 2012; Alonso, 2010; Hualde et al.<\/em>, 2014). Empero, suelen estar definidas por un flujo constante de personal y funciones, las cuales son flexibles. A partir de los testimonios recabados, presentamos la siguiente clasificaci\u00f3n de call centers<\/em>. Desde luego, esta no agota otras vertientes; su finalidad es meramente ilustrativa.<\/p>\n\n\n\n
          \"\"
          Fuente: elaboraci\u00f3n propia con datos recabados en trabajo de campo, 2019.<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
          Es importante mencionar que la propia estructura del call center<\/em> posibilita que las fronteras entre la legalidad e ilegalidad sean, en muchos casos, difusas. Es decir, coexisten pr\u00e1cticas fraudulentas incluso al interior de los call centers<\/em> formales y semiformales, sin mencionar lo acontecido en el caso de las \u201cmaquilas\u201d, donde aparentemente las actividades il\u00edcitas son el objetivo mismo de esos espacios laborales.<\/p>\n\n\n\n
          1<\/sup> Sobre este tipo de call centers<\/em> no se dispone demasiada informaci\u00f3n. Durante las entrevistas dos trabajadores con amplia experiencia se\u00f1alaron que las maquilas se tratan de espacios totalmente ilegales y clandestinos, donde abiertamente se amenaza con gritos e insultos a los clientes para obligarlos a adquirir un servicio, en una muestra clara de extorsi\u00f3n. Ser\u00eda sumamente interesante explorar este hallazgo o veta de investigaci\u00f3n en una fase pr\u00f3xima.<\/p>\n\n\n\n
          Proceso laboral en los call centers<\/em><\/h3>\n\n\n\n
          El ingreso<\/strong><\/p>\n\n\n\n
          En la actualidad, las ofertas laborales en los call centers<\/em> est\u00e1n presentes en diversos espacios: p\u00e1ginas web, redes sociales, anuncios publicitarios, entre otros. La promesa publicitaria es: \u201ccontrataci\u00f3n inmediata\u201d. El formar parte de este tipo de empresas es relativamente sencillo: un candidato acude al sitio de trabajo con documentaci\u00f3n b\u00e1sica (acta de nacimiento, comprobante de
          estudios, de domicilio, RFC, solicitud de empleo y\/o curr\u00edculum); la experiencia previa no es necesaria;  las entrevistas tienen aproximadamente una duraci\u00f3n de 20 minutos, sosteniendo una conversaci\u00f3n con personal del \u00e1rea de Recursos Humanos y, en algunos casos, respondiendo pruebas psicom\u00e9tricas. Al finalizar informan al candidato si cumple o no con el perfil.<\/p>\n\n\n\n
          […] me dieron todos los horarios y me preguntaron hasta d\u00f3nde viv\u00eda, les dije y me dijeron que s\u00ed. De hecho, nada m\u00e1s me preguntaron eso, me dieron el contrato, lo firm\u00e9 y ya. O sea, ni siquiera me entrevistaron tan bien como en otros trabajos a los que he ido.<\/p>
          (Martha, 20 a\u00f1os, operadora ejecutiva en entrevista)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
          Otra forma de acceder a dicho sector es por medio de recomendaciones. Jorge menciona que ingres\u00f3 a CCTAG a la edad de 16 a\u00f1os, por recomendaci\u00f3n de su hermana quien trabaj\u00f3 en esa empresa hac\u00eda tiempo atr\u00e1s: \u201ccomo era hermano de Sof\u00eda, no se pusieron tan estrictos\u201d (Jorge, 17 a\u00f1os, operador telef\u00f3nico).<\/p>\n\n\n\n
          Los contratos (pago, bonos, temporalidad)<\/strong> <\/p>\n\n\n\n
          Los contratos proporcionados al trabajador suelen ser poco claros. En primer lugar, el tiempo de contrataci\u00f3n var\u00eda de acuerdo al call center<\/em> y campa\u00f1a. Edmundo refiere que en su primer empleo en un call center<\/em> fue contratado por \u201cel mes de capacitaci\u00f3n\u201d, aunque si pasaba ese filtro, podr\u00eda renovar hasta por \u201ctres meses, seis meses, un a\u00f1o, y as\u00ed se van\u201d, luego a\u00f1ade que en Teleperformance \u201chab\u00eda personas laborando desde hace cinco o seis a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n
          Los bonos e incentivos son un tema incierto, pues si bien suelen ofrecerse, \u201cde ti depender\u00e1 mantener aqu\u00e9l bono de puntualidad y asistencia, de productividad, de calidad\u201d, entre otros. Tal parece que brindar un contrato s\u00f3lo es un modo de revestir al call center <\/em>de formalidad, dando a conocer s\u00f3lo algunos  rasgos generales de las condiciones laborales, sin demasiada claridad.<\/p>\n\n\n\n
          La capacitaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n
          Se le conoce como capacitaci\u00f3n al lapso de tiempo en el que los formadores <\/em>del call center<\/em> presentan la informaci\u00f3n del servicio y\/o producto a los operadores ejecutivos. Aunado a esto, se les ense\u00f1an estrategias de venta, por medio de una serie de actividades como: roll play<\/em>, venta de productos inservibles, elaboraci\u00f3n de scripts<\/em>. Durante esta fase el trabajador debe desarrollar la habilidad de evadir las objeciones del cliente. El tiempo depende de la cantidad de informaci\u00f3n; algunas capacitaciones tienen duraci\u00f3n de tres d\u00edas, una semana o  hasta un mes.<\/p>\n\n\n\n
          Coaching retro<\/strong> <\/p>\n\n\n\n
          Los operadores son monitoreados por el \u00e1rea de Control de Calidad. Su funci\u00f3n es evaluar la calidad de la llamada: no decir palabras obscenas, ser cort\u00e9s con el cliente, evitar colgar la llamada sin motivo, corroborar la veracidad de las llamadas, monitorear la duraci\u00f3n del contacto con el cliente, etc\u00e9tera. Al infringir alguna regla o \u201ctener una falta administrativa\u201d, el \u00e1rea de calidad se encarga de brindar una sesi\u00f3n de coaching retro<\/em>, la cual consiste en dar consejos para mejorar las llamadas; o como lo indica una coordinadora: \u201cte dicen tus \u00e1reas de oportunidad\u201d (Lucrecia, 53 a\u00f1os, coordinadora de operaciones).<\/p>\n\n\n\n
          La sonrisa telef\u00f3nica<\/h3>\n\n\n\n
          La sonrisa no cuesta nada, pero vale mucho.<\/em>\nEnriquece al que la recibe, sin empobrecer al que la da<\/em>\nSan Alberto Hurtado, Oraci\u00f3n de la sonrisa<\/em>.\n <\/em>\nPara ella eres un pobre payasito \/<\/em>\nla haces sonre\u00edr si triste est\u00e1 \/<\/em>\nescondes tu penar, en el fondo de ti \/<\/em>\npara que no te vean llorar.<\/em>\nTienes que sonre\u00edr, sonre\u00edr, payasito\u2026<\/em>\nNo puedes ocultar con tu sonrisa,\u2029la pena que te oprime el coraz\u00f3n\u2026<\/em>\nEnrique Guzm\u00e1n, Payasito.<\/em><\/pre>\n\n\n\n
          La sonrisa telef\u00f3nica es una estrategia de telemarketing<\/em> utilizada en los call centers<\/em>. Consiste en tener \u201cbuena actitud\u201d ante el cliente. El teleoperador debe escucharse agradable, sin tensi\u00f3n, con un tono de voz suave, pero firme. Durante la capacitaci\u00f3n se se\u00f1ala que se debe esbozar una sonrisa para que la persona, al otro lado de la l\u00ednea, imagine que est\u00e1 hablando con alguien amable y cort\u00e9s, logrando as\u00ed una conversaci\u00f3n m\u00e1s fluida y alcanzando el objetivo de la empresa. Seg\u00fan un manual de telemarketing<\/em>:<\/p>\n\n\n\n
          La sonrisa telef\u00f3nica es una manera de transmitir amabilidad por tel\u00e9fono, es sonre\u00edr mientras se conversa, aunque nuestro interlocutor no nos pueda ver. La sonrisa repercute positivamente en el tono c\u00e1lido de nuestras palabras.<\/p>(Barcel\u00f3, 2013: 25)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
          En la entrevista laboral se realiza una prueba de voz donde se demuestra si el candidato posee ciertos atributos, como: \u201cfacilidad de comunicaci\u00f3n, estabilidad emocional, una voz clara y agradable, buena dicci\u00f3n\u201d. A su vez, se le pide al trabajador manejar un tono de voz fuerte, haciendo \u00e9nfasis en frases clave (\u201c\u00bfest\u00e1 de acuerdo conmigo, se\u00f1or, que en estos d\u00edas es importante tener un seguro de vida para cualquier emergencia?\u201d) que sirven de anzuelo, cre\u00e1ndole al cliente una necesidad. De acuerdo a la ocasi\u00f3n, tambi\u00e9n ser\u00e1 necesario reducir el tono, endulzando la voz en espera de ganar confianza. Es una especie de falsa empat\u00eda. La \u201csonrisa telef\u00f3nica\u201d es \u00fanicamente una mascarada con la cual se viste al personaje.<\/p>\n\n\n\n
          Durante la curva de aprendizaje de una integrante del equipo de investigaci\u00f3n en el call center<\/em> Atento, los capacitadores no dejaban de conminarla a enfocarse en \u201cla sonrisa telef\u00f3nica\u201d, porque, seg\u00fan ellos, \u201cde esta forma logras vender m\u00e1s\u201d. Ella relata la escena en su diario de campo:<\/p>\n\n\n\n
          \u2014 Cuando est\u00e9n vendiendo tienen que sonre\u00edr, literal. Tienen que hablar sonriendo.<\/p>\n\n\n\n
          \u2014 Para vender deben de hablarle bonito al cliente, deben sonre\u00edr. \u00bfHan notado c\u00f3mo se escucha su voz cuando est\u00e1n sonriendo?<\/p>\n\n\n\n
          \u2014 \u2026mmm, pues como si estuvieras feliz \u2014dijo un compa\u00f1ero, indiferente.<\/p>\n\n\n\n
          \u2014 \u00a1Exacto! El cliente va a escuchar que est\u00e1s de buen humor y as\u00ed haces que tenga confianza. Dicen que vender cara a cara es m\u00e1s sencillo, porque la persona puede verte y tambi\u00e9n al producto ofertado, pero as\u00ed te pones nervioso. En cambio, por tel\u00e9fono, nunca se van a conocer; es importante que te oigas amable, formal y feliz. Todo est\u00e1 en la voz, debes hablarle bonito<\/em>. Si siguen estos consejos, generar\u00e1n empat\u00eda, obteniendo a cambio la atenci\u00f3n y amabilidad de la persona que escucha. <\/p>\n\n\n\n
          Despu\u00e9s de esto, ocurri\u00f3 algo que dej\u00f3 a todos sorprendidos: Sandra, la capacitadora, tom\u00f3 un l\u00e1piz y lo coloc\u00f3 transversalmente en su boca; el gesto expresado era el de una sonrisa amplia, pero fingida. Quer\u00eda ense\u00f1arnos a hablar con esta estrategia. Nos pidi\u00f3 imitarla; al instante, todos los aprendices obedecimos. Resultaba sumamente complicado articular las palabras con el l\u00e1piz incrustado entre los labios. Era un espect\u00e1culo pat\u00e9tico. Despu\u00e9s de pocos minutos de \u201cconversaci\u00f3n\u201d, las molestias se impusieron al deseo de ejecutar el ejercicio. Aquella particular sonrisa se torn\u00f3 en un rictus<\/em> de dolor: las mejillas dol\u00edan agudamente, las comisuras de los labios se sent\u00edan agrietadas, mi lengua estaba reseca y entumecida. Al vernos recular, Sandra se quit\u00f3 el l\u00e1piz y, tranquilamente, nos dijo:<\/p>\n\n\n\n
          \u2014 Es cansado, algunas veces podr\u00e1n dejar de sonre\u00edr para descansar, sin embargo siempre tienen que o\u00edrse alegres y amables.<\/p>\n\n\n\n
          En El Animal P\u00fablico<\/em>, Manuel Delgado plantea que una de las caracter\u00edsticas principales del sujeto de las grandes ciudades es que, obligado y amparado por la invisibilidad del anonimato masivo, dispone de un amplio repertorio de m\u00e1scaras y disfraces que lo camuflan en la selva de concreto. As\u00ed, el sujeto de la urbanidad transita representando papeles distintos seg\u00fan la ocasi\u00f3n. Esto se ver\u00eda reflejado claramente en los call centers<\/em> al momento de ejecutar una operaci\u00f3n de venta. Una vez frente a la computadora, el tel\u00e9fono, diadema y mampara (a veces decorada por pat\u00e9ticos corazones de fomi, informaci\u00f3n y poco m\u00e1s), el vendedor debe<\/em> camuflarse y ser otro, acaso un personaje m\u00e1s del repertorio aludido. Esta transformaci\u00f3n, que durar\u00e1 cinco u ocho horas dependiendo la jornada de trabajo, consistir\u00e1 en desplegar una serie de habilidades tales como: esbozar su mejor sonrisa telef\u00f3nica, un tono suave pero a la vez en\u00e9rgico de la voz, amabilidad, adem\u00e1s de ejercer la \u201cescucha activa\u201d, captando as\u00ed las \u201c\u00e1reas de oportunidad\u201d. Del otro lado de la l\u00ednea quiz\u00e1s el cliente potencial imagina c\u00f3mo ser\u00e1 aquel sujeto, atribuy\u00e9ndole caracter\u00edsticas f\u00edsicas y comportamentales.                   <\/p>\n\n\n\n
          En el contexto de la simulaci\u00f3n y mascarada, al trabajador de estos espacios laborales no se le permite dejar de sonre\u00edr a pesar de escuchar groser\u00edas e insultos durante horas. En caso contrario, supervisores y coordinadores ejercer\u00e1n su autoridad sobre el trabajador que ha dejado de hacerlo. Cabe se\u00f1alar que las reprimendas son emitidas \u201camablemente\u201d, expresando la inconformidad pero al mismo tiempo \u201capoyando\u201d e impulsando al trabajador a \u201cmejorar\u201d. Los supervisores tambi\u00e9n representan sus propios personajes y frecuentemente tambi\u00e9n surgen rega\u00f1os abiertos y poco amistosos, en los que se infravaloriza al vendedor o se le compara con los \u201cmejores\u201d vendedores para instaurar en \u00e9l un sentimiento de competencia voraz.<\/p>\n\n\n\n
          Lo anterior guardar\u00eda relaci\u00f3n con lo planteado por el fil\u00f3sofo Byung-Chul Han quien, en La sociedad del cansancio<\/em>, menciona como en las sociedades tardomodernas<\/em> el severo disciplinamiento de la modernidad capitalista y sus centros de trabajo (talleres, f\u00e1bricas, empresas, etc.) han dado paso al rendimiento<\/em> exacerbado. A diferencia de los sujetos de la sociedad disciplinaria que se encontraba bajo el mando de una autoridad que les ordenaba y exig\u00eda una total producci\u00f3n, los sujetos de la sociedad del rendimiento son \u201cemprendedores de s\u00ed mismos\u201d que se proponen metas y objetivos, que trabajan incansablemente en su \u201cbeneficio\u201d propio.<\/p>\n\n\n\n
          En s\u00edntesis, la sonrisa telef\u00f3nica apela a convencer a los clientes, a mantener en todo momento la actitud \u201cpositiva\u201d y alegre en los trabajadores, sin considerar la precariedad en los sueldos, las groser\u00edas escuchadas al otro lado de la l\u00ednea, el estr\u00e9s: el personaje nunca debe perder su m\u00e1scara, no le es permitido dejar de \u201csonre\u00edr\u201d telef\u00f3nicamente. Empero, aquella sonrisa que se esboza frente al monitor no es m\u00e1s que un rictus<\/em>.<\/p>\n\n\n\n
          Se vuelve necesario entonces tratar de rastrear la voz verdadera<\/em> de los trabajadores, aunque esta parezca anulada, o cuando menos perdida en la mara\u00f1a de interferencias, cual si se tratase de un dispositivo telef\u00f3nico descompuesto. Porque como aquel personaje de Roberto Bola\u00f1o en el relato \u201cLlamadas telef\u00f3nicas\u201d, eventualmente llega el momento en que B se cansa de no encontrar a X, de no escuchar m\u00e1s que su voz al otro lado del tel\u00e9fono, buscando el tan ansiado encuentro cara a cara que vuelva a personalizar a X:<\/p>\n\n\n\n
          Esa noche llama a X y le cuenta el sue\u00f1o. X no dice nada. Al d\u00eda siguiente vuelve a llamar a X. Y al siguiente. La actitud de X cada vez es m\u00e1s fr\u00eda, como si con cada llamada B se estuviera alejando en el tiempo. Estoy desapareciendo, piensa B. Me est\u00e1 borrando y sabe qu\u00e9 hace y por qu\u00e9 lo hace. Una noche B amenaza a X con tomar el tren y plantarse en su casa al d\u00eda siguiente. Ni se te ocurra, dice X. Voy a ir, dice B, ya no soporto estas llamadas telef\u00f3nicas, quiero verte la cara cuando te hablo.<\/p>
          (Bola\u00f1o, 2008: 64)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
          Habr\u00e1 casos en los que la voz propia se transforme a partir de lo vivido en estos espacios, siendo casi imposible desprenderse de esa m\u00e1scara impuesta. Los trabajadores que no logran adaptarse a las exigencias y estrategias de venta, simplemente son desechados. Tal es el caso de Ver\u00f3nica, excompa\u00f1era de una integrante del equipo de investigaci\u00f3n en el call center<\/em> Atento. Ella pose\u00eda un tono de voz bastante grave, lo que resultaba una desventaja en el \u00c1rea de Ventas: \u201ct\u00fa voz es m\u00e1s para cobrar\u201d, le comentaban los supervisores. En algunos ejercicios de roll play<\/em>, la capacitadora le dec\u00eda que pod\u00eda sacarle mucho provecho a su voz, ya que sonaba directa. Durante los 15 d\u00edas que estuvo trabajando ah\u00ed, nunca consigui\u00f3 cerrar una venta. Los supervisores la retroalimentaban continuamente; sin embargo, al pasar de los d\u00edas, iban dejando de ser amables con ella, limit\u00e1ndose a darle instrucciones generales: \u201cdebes decir esto, sigue el script<\/em>\u201d, \u201cdebes sonar m\u00e1s amable\u201d, \u201crecuerda la sonrisa telef\u00f3nica\u201d. Ver\u00f3nica se esforzaba al m\u00e1ximo en cada intento, siempre fallido. Entonces comenz\u00f3 a faltar al trabajo intermitentemente, hasta que un d\u00eda, sin m\u00e1s, present\u00f3 su renuncia: el sistema la hab\u00eda vencido. <\/p>\n\n\n\n
          Como cierre de este apartado, se presenta un pasaje de un testimonio recabado en trabajo de campo. El relato es significativo porque refleja las vicisitudes que un trabajador de call center<\/em> vive a diario; empero, todas estas dificultades deben quedar \u201colvidadas\u201d en la artificial atm\u00f3sfera laboral que ordena ser feliz y sonre\u00edr<\/em>.<\/p>\n\n\n\n
          El despertador son\u00f3 a las seis de la ma\u00f1ana. Prend\u00ed el calentador, me ba\u00f1\u00e9. Mientras desayunaba, deprisa, colocaba rubor a las mejillas. Corr\u00ed a la parada del Mexib\u00fas; lleg\u00f3 el transporte y la masa de gente me arrastr\u00f3 hacia el interior. Hab\u00eda demasiado tr\u00e1fico; mi novio me marc\u00f3 para saber d\u00f3nde estaba: \u201cno creo llegar a la hora acordada\u201d, le dije. Discutimos; me sent\u00eda abrumada y colgu\u00e9 el tel\u00e9fono. Alrededor de las ocho, llegu\u00e9 a la estaci\u00f3n del metro Pantitl\u00e1n, top\u00e9 con las rejas que limitaban el acceso para disminuir el flujo de gente. Despu\u00e9s de 10 minutos, al fin permitieron el paso; sub\u00ed las escaleras apresuradamente, tropec\u00e9 con el escal\u00f3n y ca\u00ed.\n\nEntr\u00e9 derrapando al metro. Estaba desesperada porque un se\u00f1or restregaba su cuerpo contra el m\u00edo; no pod\u00eda detenerlo pues era imposible moverse de lugar. Sal\u00ed del vag\u00f3n e hice aceleradamente el transbordo. No consegu\u00ed subir y tuve que esperar. En el siguiente logr\u00e9 entrar empujando a la gente. Arrib\u00e9 a la estaci\u00f3n del metro Hidalgo a las 9:15 (la hora de entrada al trabajo era a las nueve de la ma\u00f1ana). Recorr\u00ed dos calles trotando. Al pasar por una avenida en la que se erig\u00eda un edificio en construcci\u00f3n, escuch\u00e9 c\u00f3mo algunos alba\u00f1iles me silbaban soezmente. Segu\u00ed corriendo, nerviosa. Cuando llegu\u00e9 al edificio del trabajo, salud\u00e9 con un ademan al polic\u00eda de la entrada y tom\u00e9 apresuradamente el elevador. Mientras sub\u00eda los cuatro pisos no dejaba de pensar en los reclamos de mi novio, los empujones de la gente en el transporte p\u00fablico, los olores nauseabundos ah\u00ed concentrados, en el gordo aquel que me restregaba su pesada humanidad, en los alba\u00f1iles aullando leperadas; sin dejar de mencionar la angustia por el tiempo. Y mientras esto ocurr\u00eda, el dolor no cesaba de punzar en la rodilla derecha por la ca\u00edda en los escalones del metro (cuando miro ahora la cicatriz, vuelvo a recordar todo aquello).\n\nToqu\u00e9 el timbre de la sala de operaciones, las puertas se abrieron y coloqu\u00e9 el pulgar derecho a las 9:30 en el reloj checador biom\u00e9trico. Al cruzar el umbral de la entrada la coordinadora grit\u00f3 autoritaria: \u201c\u00a1llegas veinte minutos tarde! \u00a1Te descontar\u00e9 medio d\u00eda! \u00a1Sonr\u00ede y ponte a marcar!<\/em><\/pre>\n\n\n\n
          Reflexiones finales<\/h2>\n\n\n\n
          A lo largo de este trabajo hemos intentado dar cuenta de lo acontecido en el mundo del call center <\/em>\u2014principalmente los sectores de ventas y atenci\u00f3n a clientes\u2014, de las implicaciones psicosociales signadas por la precariedad e incertidumbre laboral. En ese tenor, es posible enunciar las siguientes reflexiones finales:<\/p>\n\n\n\n
          1. La proliferaci\u00f3n de call centers<\/em> est\u00e1 fuertemente relacionada con los avances de las tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n. Desde la sofisticaci\u00f3n t\u00e9cnica se prioriza la productividad de cada trabajador, de quien se espera eficiencia y resultados inmediatos<\/li>
          2. La encrucijada hist\u00f3rica en la que estamos situados ha abonado a que el presente sea terreno f\u00e9rtil para la proliferaci\u00f3n de nuevas formas laborales no exentas de injusticias y explotaci\u00f3n.<\/li>
          3. En el caso mexicano, en medio de toda una oleada de reformas estructurales acaecidas desde 1980 hasta la fecha, la reforma laboral de 2012 represent\u00f3 el marco jur\u00eddico que permiti\u00f3 hacer de la ilegalidad \u2014e injusticia, hay que decirlo\u2014, la realidad de miles de trabajadores, quienes fueron desplazados hacia los m\u00e1rgenes de la esfera laboral, intersticios donde la sobrevivencia cotidiana representa grandes esfuerzos individuales.<\/li>
          4. Del conjunto de trabajadores que se movilizan en estos espacios o \u201czonas grises del empleo\u201d (Hualde et al<\/em>., 2014), parecen ser los j\u00f3venes, junto con otros sectores minoritarios, quienes padecen con mayor fuerza el resquebrajamiento de la instituci\u00f3n trabajo.<\/li>
          5. En ese tenor, los temores, angustias e incertidumbres no son exclusivos de ellos en tanto individuos; por el contrario, estos malestares devienen de la fragmentariedad social. Incluso aquellos malestares o dolencias que podr\u00edan pensarse como meramente corporales, f\u00edsicas y emocionales (migra\u00f1as, estr\u00e9s, insomnio, dolores lumbares, depresi\u00f3n, agotamiento, cinismo…), son producto del panorama actual.<\/li>
          6. En la figura del call center<\/em> se entrev\u00e9 el despliegue de nuevas formas de subjetivaci\u00f3n, las cuales se encuentran afianzadas en la l\u00f3gica imperante del s\u00e1lvese quien pueda<\/em>. Y al desvincular a los sujetos entre s\u00ed, la empat\u00eda cede paso al aprovechamiento de todo aquel que baje la guardia. La \u00e9tica hace lo mismo con la extorsi\u00f3n, la mentira velada o abierta, el enga\u00f1o, etc\u00e9tera. No debe pensarse que estas afirmaciones obedecen a un sesgo moral. Todo lo contrario, corresponden a la estructura propia de los call centers<\/em>, donde f\u00e1cilmente se accede, por ejemplo, a los datos personales y bancarios de esos clientes a los que nunca se observa cara a cara y por ende permanecen despersonalizados, ubicados en alg\u00fan lejano lugar perdido entre el anonimato; o bien, a la condici\u00f3n de que si no hay ventas tampoco se pagan sueldos, remuneraciones, bonos, etc. Ante estos imponderables, vender a como d\u00e9 lugar \u2014el fin justifica los medios\u2014 se vuelve la prioridad.<\/li>
          7. Entonces, la sobrevivencia implica afrontar un proceso de transformaci\u00f3n gradual en la personalidad y valores de los teleoperadores. De claudicar en este proceso, simplemente son desechados y reemplazados por otros sujetos.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
            \"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n
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            Es el trabajo uno de los pilares sociales puestos en crisis a partir del auge del neoliberalismo en las \u00faltimas d\u00e9cadas (1970 a la fecha). Si anta\u00f1o el empleo otorgaba un lugar de centralidad, identidad, arraigo y estabilidad en las personas, en la actualidad se ha tornado una fuente permanente de incertidumbre y angustia. Aqu\u00ed un an\u00e1lisis sobre las implicaciones psicosociales de este trabajo en estos centros.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":1730,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[109,101],"tags":[151,152,138,153],"class_list":["post-1725","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articulos","category-numero-40","tag-call-centers","tag-juventud","tag-precariedad-laboral","tag-subjetividad"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1725","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1725"}],"version-history":[{"count":35,"href":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1725\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2967,"href":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1725\/revisions\/2967"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1730"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1725"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1725"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/veredas.xoc.uam.mx\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1725"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}